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趙德元

人社工作具有很強(qiáng)的政治性、人民性、政策性、復(fù)雜性和敏感性，隨著政策、經(jīng)辦、系統(tǒng)三重保障持續(xù)完善，群眾利益的公正性與合理性得到有效維護(hù)。近年來，由于群眾訴求日趨多樣化，信訪上行仍處于高位態(tài)勢。如何以“走找想促”推動人社信訪從被動應(yīng)對轉(zhuǎn)向主動治理？關(guān)鍵在于用數(shù)據(jù)錨定方向、用真心架起橋梁、用創(chuàng)新破解難題，構(gòu)建“預(yù)防-化解-穩(wěn)控-根治”閉環(huán)體系。

沉下去聽民意，把服務(wù)送到家門口?！白摺笔谴蛲ā靶穆贰钡那疤?，核心在“沉下去”聽真話、“送上門”解疑惑。組織業(yè)務(wù)骨干走進(jìn)社區(qū)院落、田間地頭、企業(yè)車間、校園課堂，“你問我答+以案說法”，講清政策和道理、講明利弊與得失。結(jié)合“廳局長接訪日”“矛盾風(fēng)險(xiǎn)化解專項(xiàng)治理”等活動，領(lǐng)導(dǎo)包案，在調(diào)研走訪、駐點(diǎn)家訪中感受群眾“三餐四季”，在“不中聽”、“逆耳言”中體察群眾急難愁盼。依托智慧信訪信息系統(tǒng)，實(shí)時(shí)抓取矛盾集中區(qū)域、高頻訴求類型，政策專家、法律顧問、心理咨詢師團(tuán)隊(duì)定向下沉“巡診把脈”。同時(shí)，充實(shí)基層綜治中心“矛盾調(diào)處+法律服務(wù)”力量，群眾辦事依法、遇事找法，從源頭上減少“不知政策、不懂流程”引發(fā)的信訪。

精準(zhǔn)畫像問題，把癥結(jié)剖析透?！罢摇笔前邢蚴┎叩幕A(chǔ)，關(guān)鍵在“找準(zhǔn)”矛盾根源、“分類”破解難題。當(dāng)前，視同繳費(fèi)年限認(rèn)定、社保補(bǔ)繳、工傷待遇等問題，常因群眾預(yù)期與政策邊界存在差距，引發(fā)越級訪、抱團(tuán)訪甚至纏訪鬧訪。對此，一是建強(qiáng)“政策-信訪”關(guān)聯(lián)分析庫，通過大數(shù)據(jù)比對，識別政策滯后、模糊地帶，定期開展適應(yīng)性評估，及時(shí)修補(bǔ)政策漏洞，補(bǔ)齊短板弱項(xiàng)。二是推行“信訪反向督辦”，從信訪群眾反映的難點(diǎn)、痛點(diǎn)、焦點(diǎn)，倒查經(jīng)辦中的盲點(diǎn)、堵點(diǎn)、疑點(diǎn)，倒逼窗口智慧服務(wù)、優(yōu)化流程、壓縮時(shí)限。三是落實(shí)首接首辦責(zé)任制，對重大疑難事項(xiàng)，邀請“兩代表一委員”參與評議聽證，量化分析信訪群體心理預(yù)期，運(yùn)用“法理+情理”釋法釋義，讓群眾明白“能辦什么、不能辦什么、怎么去辦”。

用情疏導(dǎo)心結(jié)，把溫暖送到位?！跋搿笔腔饷艿年P(guān)鍵，核心在“解思想疙瘩”更“暖群眾心窩”。對初訪群眾，側(cè)重政策宣講與流程指引，用“方言土語”替代“法言法語”，用身邊人、同類案例當(dāng)“活教材”，讓群眾聽得進(jìn)、能接受。對重訪群眾，既要查清訴求合理性，更要關(guān)注背后的情緒癥結(jié)：如年齡大、身體弱、家庭困難或性格偏執(zhí)等特殊群體，多一些溝通、勸導(dǎo)、鼓勵(lì)、幫助，化解抵觸心理。建立“一人一策”幫扶檔案與“信訪后關(guān)懷”制度，對生活困難的，聯(lián)動民政、社區(qū)落實(shí)臨時(shí)救助；對情緒波動大的，定期回訪開展心理疏導(dǎo)。通過“解決事+溫暖心”，讓群眾感受到“信訪不是終點(diǎn)站，關(guān)懷一直都在”。

系統(tǒng)賦能升級，把長效建起來?！按佟笔菢?biāo)本兼治的保障，關(guān)鍵在“優(yōu)機(jī)制”強(qiáng)智能、“建長效”固成果。深化信訪法治化，嚴(yán)格落實(shí)“訴求合理的解決到位、訴求無理的思想教育到位、生活困難的幫扶救助到位、行為違法的依法處理”要求，推動信訪辦理從“辦結(jié)”向“辦好”轉(zhuǎn)變。在質(zhì)量管控上，引入智能審檢系統(tǒng)，自動識別程序瑕疵、實(shí)時(shí)盲審案卷、推送類案參考，避免“同案不同辦”。在多元化解上，聯(lián)合工會、律所等建立協(xié)作機(jī)制，提升調(diào)解專業(yè)性；試點(diǎn)信訪信用積分，對正常訪、理性表達(dá)訴求的群眾給予優(yōu)先辦理等激勵(lì)，對越級訪、纏訪鬧訪者依法納入失信名單。在長效治理上，開發(fā)訴求趨勢預(yù)測模型，建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指數(shù)，通過信訪數(shù)據(jù)深度分析，為政策調(diào)整、經(jīng)辦優(yōu)化提供精準(zhǔn)建議，讓工作更具前瞻性。

信訪工作的落腳點(diǎn)始終是提升群眾滿意度。從走下去聽民意到找癥結(jié)解難題，從暖人心化心結(jié)到建機(jī)制提質(zhì)效，“走找想促”的核心，就是把“政府部門覺得沒問題”變成“群眾真的沒問題”，讓每一件信訪都成為連接黨心民心的紐帶。

作者：趙德元

責(zé)編：伏志勇

一審：王薇

二審：伏志勇

三審：萬朝暉

來源：湖南法治報(bào)